操作ガイド

お店・会社に届く問い合わせにReplairで対応するための、最初の一歩を説明します。

ログイン

1. ログインページを開きます。
2. 登録済みのメールアドレスとパスワードを入力し、「ログイン」を押します。
3. 所属するお店・組織の受信箱が開きます。

<!-- SCREENSHOT: ログイン画面 -->

補足: ログインに繰り返し失敗すると、しばらくの間ログインできなくなります。その場合は15分ほど時間をおいてからお試しください。

画面の見方

• パソコン: 画面左のサイドバーからすべての機能に移動できます。
• スマートフォン: 画面下のタブで移動します。設定などは「その他」タブの中にあります。

<!-- SCREENSHOT: 受信箱一覧(PC・左サイドバーつき) -->

左ナビ(メニュー)の説明

このほか、管理者には「受信箱の設定」「メール接続」「LINE接続」「お支払い」「運営サポート」などが表示されます。

お客様からの問い合わせが受信箱に届くようにするための接続設定です。メールの転送設定は全メンバーが行えます。各チャネルの接続は管理者アカウントで行います。

メール(転送設定)

普段お使いのメールに届いた問い合わせを、Replairの専用受信アドレスに転送する方式です。

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1. メニューの「受信の設定」を開きます。
2. 「専用受信アドレスを発行する」を押し、表示されたアドレスをコピーします。
3. 普段お使いのメール(Gmail等)の設定を開き、問い合わせメールが専用アドレスへ転送されるように設定します(画面に手順の案内があります)。
4. 「お試し送信で確認」の案内に沿ってテストメールを送り、「確認を更新する」を押します。「受信を確認しました。設定は完了しています。」と表示されれば完了です。

<!-- SCREENSHOT: 受信の設定(専用アドレス発行後) -->

つまずきポイント: 専用アドレス自身へ再転送する設定にはしないでください(転送ループ防止)。また、転送元のメールサービス側で「転送の承認」が必要な場合があります。

LINE公式アカウント

1. 管理者アカウントで、メニューの「LINE接続」を開きます。
2. 画面の手順(スクリーンショット付き)に沿って、お店のLINE公式アカウントの情報を設定します。
3. 接続が完了すると、LINEで届いたメッセージが受信箱に表示されます。

<!-- SCREENSHOT: LINE接続の設定画面 -->

つまずきポイント: LINE公式アカウントの管理画面にログインできる方が設定を行ってください。設定内容が分からない場合は、画面内の案内画像を参照してください。

届いた問い合わせを一覧で確認し、対応の抜けを防ぐための画面です。

<!-- SCREENSHOT: 受信箱一覧(状態タブ・チャネル絞り込み表示) -->

状態タブ(対応状況で絞り込み)

一覧の上部で、対応状況によって表示を切り替えられます。

考え方: 受信箱は「いま、どちらが返す番か」で問い合わせを分けています。最後のメッセージがお客様からのものならこちらが返す番=「要対応」、こちらから返信済みなら**お客様の番=「返答待ち」**です。ボールがどちらにあるかをイメージすると分かりやすくなります。

• 「要対応」のまま返信の目安時間(初期値24時間・管理者が「受信箱の設定」で変更可)を過ぎると、「◯時間 返信していません」という警告が表示されます。
• 各行には、カスハラ該当の可能性についてのAIによる参考評価バッジ(低・中・高)が表示されます。最終判断は担当者が行います。

チャネルで絞り込み

複数のチャネル(メール・LINEなど)を接続している場合、一覧の上に「すべてのチャネル」と各チャネルの絞り込みが表示されます。

一覧からのアーカイブ

対応が済んだ行は、一覧から直接アーカイブ(受信箱から隠す)できます。

1. 行のアーカイブボタンを押します(確認ダイアログは出ません)。
2. 画面下に「アーカイブしました」と表示され、8秒以内なら「元に戻す」で取り消せます。
3. 時間が過ぎても、「アーカイブ済みを表示」から開いて「受信箱に戻す」でいつでも戻せます。

補足: アーカイブは表示の整理だけを行う操作です。やり取りの記録はそのまま保存されています。

会話を開く

• 行を選ぶと会話の詳細が開きます。パソコン(横幅の広い画面)では、一覧の右側に詳細が並んで表示されます。
• 会話での対応方法は「4. 会話の対応」を参照してください。

1件の問い合わせを開き、AIの参考評価を確認しながら返信するまでの流れです。

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AI判定の読み方

会話の上部に「AIによる参考評価(最終判断は担当者)」が表示されます。

• カスハラ該当の可能性: 低(○)・中(△)・高(⚠︎)の3段階。精神的攻撃・威圧・執拗・拘束・差別的・性的言動・過度な要求といった類型と根拠もあわせて表示されます。
• 正当な申し入れの可能性: お客様の主張が正当なご意見・ご要望である可能性も並記されます。
• まだ評価されていない会話には「AI評価前」と表示されます。

注意: いずれも参考情報です。白黒を断定するものではなく、最終判断は担当者が行います。

判定が誤っていると感じたら

• AI判定に従う義務はありません。判定がどうであっても、対応の内容は担当者の判断で決めてかまいません。判定は「見落としを減らすための参考メモ」とお考えください。
• 判定「高」の相手に通常どおり丁寧に返信することも、判定「低」でも慎重に対応することも、どちらも正しい使い方です。
• 判定「高」の相手への送信時に表示される本文確認のチェックは、送り間違いを防ぐための確認で、送信を妨げるものではありません(内容を確認のうえチェックすれば送信できます)。
• 判定の記録は参考評価として残りますが、対応の適切さはあくまで担当者の対応内容で判断されます。

返信文案(3トーン)

1. 「返信文案を作成」を押すと、通常 / 丁寧 / 毅然・お断り の3トーンの下書きが生成されます。
2. 使いたいトーンを選び、本文を自由に編集します。
3. 送信前に内容を必ず確認します。AIが作成するのは下書きまでで、送信は担当者の操作で確定します(自動送信はしません)。

<!-- SCREENSHOT: 会話詳細(AI判定パネル+3トーン文案) -->

承認と送信

• 通常の文案は、そのまま「この内容で送信する」で送信できます。
• 毅然トーン、または判定「高」の相手への送信は、本文確認のチェックが必要です。設定によっては「承認を依頼する」で決裁者の承認を受けてから送信します(承認待ちの間は送信できません)。
• 送信すると「送信しました。」と表示され、送信内容は証跡として保存されます。
• 署名は「返信本文 → 担当者の個人署名 → 共通署名」の順で自動挿入されます(それぞれ「プロフィール」「受信箱の設定」で設定)。

対応メモ(申し送り)

会話には「対応メモ(申し送り・証跡とは別)」を残せます。担当者間の引き継ぎ用で、お客様には送信されません。

受信箱を見やすく保つための3つの整理機能です。いずれも表示を整理するだけで、やり取りの記録が消えることはありません。

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なぜ「削除」ではなく「アーカイブ」なのか

Replairに、やり取りの記録を消す機能はありません。これは制限ではなく、**「後から消せない記録だからこそ、証明力がある」**という考え方によるものです。カスハラ対応では、労基署への説明・弁護士への相談・紛争時の資料として「いつ・誰が・何を送受信し、どう対応したか」の記録が価値を持ちます。途中の記録を消せる仕組みでは、その証明力が失われてしまいます。

日々の「片付けたい」はアーカイブで実現できます。記録は残したまま、画面だけをすっきりさせる操作です。

アーカイブ(受信箱から隠す)

• 対応が終わったやり取りを受信箱の一覧から隠します。会話を開いて「アーカイブ」を押すか、一覧の行から直接アーカイブできます。
• 戻すときは「アーカイブ済みを表示」から会話を開き、「受信箱に戻す」を押します。
• アーカイブ済みの会話にも「この問い合わせはアーカイブ済みです(受信箱一覧には表示されません)。やり取りの記録はそのまま保存されています。」と表示されるとおり、記録は残ります。

ラベル

会話に目印を付けて、あとから絞り込めます。

1. 会話を開き、「+ ラベルを付ける」から既存のラベルを選ぶか、新しいラベル名(1〜20文字)を入力して作成します。
2. 受信箱のサイドバー「ラベル」から、ラベルごとの一覧に絞り込めます。
3. 外すときは、会話のラベル表示の「×」(ラベル「◯◯」を外す)を押します。

補足: ラベルは1つの組織につき30個まで作成できます。

迷惑判定

• 仕組み: 迷惑メールの多くは、本文に人の目に見えない「隠し文字」を大量に埋め込んでいます。Replairは受信時にこの隠し文字の量を調べ、基準を超えた場合にシステムが自動的に「迷惑」へ分類します(担当者が手動で分類することもできます)。
• 迷惑に分類された問い合わせは受信箱の一覧には表示されず、サイドバー(パソコン)の「迷惑」一覧に移ります。削除はされず、記録も残っています。
• 解除方法: 分類が誤っている場合は、迷惑一覧から会話を開いて「迷惑ではない(受信箱に戻す)」を押します。解除した会話が自動で迷惑に再分類されることはありません。
• 自動分類は確実ではないため、「迷惑」一覧を時々確認すると、重要な連絡の誤分類に早く気づけます。

<!-- SCREENSHOT: 迷惑一覧と解除ボタン -->

継続的な対応が必要なやり取りの記録と、外部への説明に使える資料の出力です。

対応案件

続けて対応が必要なやり取りを「対応案件」としてまとめ、講じた措置の記録や証跡パックの出力ができます。

1. 受信箱で会話を開き、「この会話を対応案件として記録する」を押します。
2. 「対応案件」の一覧に案件が表示されます。状態は「対応中 / 終結 / 専門家に引き継ぎ済み」で管理します。
3. 案件ページでは「講じた措置・ケア記録」に対応の内容を追記できます。担当者間の協議スレッドも利用できます。

<!-- SCREENSHOT: 対応案件の詳細ページ -->

証跡パックの出力

労基署・弁護士・警察への提出用に、案件の記録(受信・判定・承認・送信)をまとめて出力します。

いつ・何のために出力するか(例):

• 弁護士・社労士など専門家に相談するとき — 経緯を口頭で説明する代わりに、時系列の記録一式を渡せます
• 労基署への説明・報告が必要になったとき — 対応の経緯を時系列で示す資料になります
• 警察へ相談するとき(脅迫・執拗な迷惑行為など) — やり取りの原文と日時の記録として使えます
• 案件を「終結」にする前の保管用 — 対応の締めくくりとして出力し、社内に保管しておくと後から参照できます

日常的に毎回出力する必要はありません。「外部に説明する場面」が来たとき、いつでもワンクリックで出力できることが証跡パックの価値です。

1. 案件ページの「証跡の出力」で「証跡パックを出力」を押します。
2. 出力はHTMLで開くので、ブラウザの印刷機能でPDFとして保存できます。

注意: 証跡パックには要配慮情報(氏名などの詳しい個人情報)が含まれます。取り扱いにご注意ください。

月次レポート

「レポート」では、受信数・判定の分布・対応状況・実施した措置を月ごとにまとめた月次レポートを出力できます(直近6ヶ月)。

1. メニューの「レポート」を開きます。
2. 対象の月の「月次レポートを開く」を押すと、レポートが別タブで開きます。印刷機能でPDF保存できます。

補足: 閲覧のみの権限(VIEWER)では月次レポートを出力できません。

分析

「分析」では、問い合わせ分類の傾向を確認できます。

自分の設定と、管理者が行うお店・組織全体の設定です。

プロフィール(全メンバー)

• 「個人署名」: あなたが返信するときの名乗りです。AIが作成する返信文案の最下段(共通署名の上)に自動で入ります。送信前に文面ごと編集できます。

受信の設定(全メンバー)

• 問い合わせメールの転送設定と受信の確認を行います。手順は「2. チャネル接続」を参照してください。

受信箱の設定(管理者)

• 返信の目安時間: 設定した時間(1〜168時間・初期値24時間)を過ぎると、受信箱の「要対応」で警告を表示します。
• 共通署名: お店・会社としての署名(店舗名・連絡先など)です。返信文案の最下段に自動で入ります。

接続の管理(管理者)

• メール接続: お店のメールをIMAP/SMTPで接続します。接続テストと接続の削除もこの画面から行えます。
• LINE接続: 「2. チャネル接続」を参照してください。

お支払い(管理者)

• 現在のプラン・契約状態(トライアル中 / 利用中 など)を確認できます。
• 「お支払い方法・プランの管理」を押すと、決済事業者(Stripe)の管理画面でカードの変更や解約ができます。カード情報は決済事業者(Stripe)が安全に取り扱い、当社では保持しません。

方針・書類(メンバー以上)

• 基本方針: 業種に合わせた「カスタマーハラスメント対応 基本方針」の文面をAIが下書きします。生成した文面は版として保存され、作り直すと新しい版になります(古い版も残ります)。内容は必ず確認・改定してください。
• プライバシーポリシー文言: 問い合わせ対応の記録に関する利用目的の文例をコピーして、自社のプライバシーポリシーに組み込めます。
• 保存した文書は「これまでの版」から開き、ブラウザの印刷機能でPDFとして保存できます。

運営サポート(管理者)

• 問い合わせ対応のサポートのため、運営に本文の一時閲覧を許可できます(顧客同意・期限付き)。許可の記録も画面で確認できます。

メンバーと役割

各メンバーには次のいずれかの役割が設定されています。

<!-- SCREENSHOT: 設定メニュー(その他タブ) -->

よくあるつまずきと確認のポイントです。

送信ボタンが押せない・送信できない

• 「承認待ちです。決裁者の承認後に送信できます。」と表示される: 決裁者の承認待ちです。承認されると送信できるようになります。
• 本文確認のチェックを求められる: 毅然トーン、または判定「高」の相手への送信には、本文確認のチェックが必要です。内容を確認のうえチェックを入れてください。
• お支払いの案内バナーが表示されている: お支払いの確認が取れない状態が続くと、新しい返信の作成・送信が一時的に制限されることがあります(閲覧と証跡の出力はできます)。管理者の方は「お支払い」からご確認ください。

メールが受信箱に届かない

1. 「受信の設定」を開き、専用受信アドレスへの転送設定が完了しているか確認します。
2. 「お試し送信で確認」からテストメールを送り、「確認を更新する」を押します。
3. 届いているのに一覧に見当たらない場合は、状態タブ「すべて」やサイドバーの「迷惑」一覧も確認してください。

誤って迷惑・アーカイブにしてしまった

• 迷惑: 会話を開いて「迷惑ではない(受信箱に戻す)」を押します。
• アーカイブ: 「アーカイブ済みを表示」から会話を開き、「受信箱に戻す」を押します。

お支払いの管理画面が開けない

「お手続きを完了できませんでした」と表示された場合は、時間をおいて再度お試しください。解決しない場合は、管理者アカウントで「お支払い」ページからお手続きください。

解決しないとき

解決しない場合は、info@tie-break.jp までメールでお問い合わせください。